图为西苑社区社工用“雨小智”为居民答疑解惑。

“我已经满60周岁了，领取养老金需要办什么手续吗?”5月9日，雨山区平湖街道西苑社区的社工刘倩云遇到前来咨询的居民，她熟练地拿起手机，打开“雨小智”AI政务问答，将老人的需求输入，几秒后，系统给出了受理条件、申请材料、办理流程和时间地点的详细介绍，刘倩云逐字逐句给老人讲解。

通过科技赋能不仅提升了社区工作者的工作效率，还增强了基层治理效能。前不久，刘倩云所在网格的怡心花园小区发生了一场关于装潢安全的风波，“雨小智”发挥了重要作用。

“楼上住户装潢时疑似拆除承重墙和扩大承重墙门尺寸，墙体结构变动影响整栋楼居住安全!”居民的反映让刘倩云意识到问题的严重性。怎么定义承重墙?承重墙门尺寸可不可以拓宽?要如何向群众解释?多个疑问一下子涌入了刘倩云的脑海，为了尽快解决问题，她向“雨小智”寻求了帮助。

“‘雨小智’依据相关法规条例给出了明确意见：禁止擅自变动建筑主体和承重结构。”带着“雨小智”提供的法律依据和专业建议，刘倩云联合雨山区住建部门工作人员，耐心地与装潢住户沟通。“在详细的法规和合理的建议面前，装潢住户最终表示愿意配合。”刘倩云说，如今该住户的承重墙墙体结构已经恢复，问题妥善解决。

在雨山区“全科社工”网格化服务管理模式提质扩面工作中，像这样利用“雨小智”解决基层治理难题的案例还有很多。通过规范智能问答标准，收集整理平台反馈内容，编制对话模板目录，“雨小智”的应用场景拓展至57类民生事项，有效解决部分社工在服务中存在的政策解释偏差、流程把握不准等问题，有效提高了社工回应群众诉求的效率。

从试点探索到全面提质扩面，“全科社工”借助“雨小智”等智能工具，深入基层网格，解决群众难题，让居民的获得感、幸福感和安全感持续提升。(张令琪 梁爽 文/图)

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编辑：萧培  审编：益申合